Quý Đối tác thân mến,

Nhằm hỗ trợ các Đối tác giảm thiểu tình trạng đơn hàng sai/thiếu món, đồng thời nâng cao trải nghiệm của Người dùng, Grab triển khai thử nghiệm tính năng Xử lý sự cố sai/thiếu món qua mục chat trên ứng dụng GrabMerchant.

Theo đó, khi nhận khiếu nại từ Người dùng về sự cố sai/thiếu món, Đối tác có thể chủ động trao đổi và thỏa thuận với Người dùng các phương án xử lý sau, qua mục chat trên ứng dụng GrabMerchant:

✅ Giao lại món

✅ Hoàn tiền

📌 Thời gian triển khai thử nghiệm: Từ tháng 7/2026 đến khi Grab có thông báo mới.

📌 Đối tượng áp dụng thử nghiệm: Các Đối tác Nhà hàng GrabFood nhận được thông báo về tính năng này qua email, hoặc mục Hộp thư trên ứng dụng GrabMerchant.

HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG TÍNH NĂNG 

📦 Giao lại món:

(*) Đơn hàng giao lại sẽ được giao đến Người dùng qua dịch vụ GrabExpress. Toàn bộ phí giao hàng sẽ do Đối tác chi trả bằng hình thức khấu trừ trực tiếp vào doanh thu hàng ngày của Đối tác phát sinh trên nền tảng Grab.

Đối tác vui lòng trao đổi trước với Người dùng về địa điểm giao lại món. Hiện tại, tính năng này chỉ hỗ trợ giao lại món đến địa chỉ giao hàng của đơn hàng ban đầu. Trường hợp Người dùng yêu cầu giao lại món ở một địa điểm khác, Đối tác có thể thỏa thuận với Người dùng chuyển sang phương án hoàn tiền. 

💰 Hoàn tiền:

(**) Số tiền hoàn lại cho mỗi món giao lại không vượt quá số tiền mà Người dùng đã trả cho món này ở đơn hàng gốc.

(***) Hệ thống sẽ hoàn tiền cho Người dùng theo phương thức thanh toán Người dùng đã chọn cho đơn hàng gốc. Số tiền hoàn lại cho Người dùng là tổng số tiền Đối tác đã nhập tại mục “Hoàn tiền”. Số tiền này đồng thời được khấu trừ vào doanh thu hàng ngày của Cửa hàng trên nền tảng Grab.

Ví dụ: Đối tác chọn phương án hoàn tiền và nhập giá trị hoàn cho:

• Món 1: 10.000đ

• Món 2: 5.000đ

→ Tổng số tiền Người dùng nhận được là 15.000đ

→ Số tiền khấu trừ vào doanh thu hàng ngày của Đối tác trên nền tảng Grab là 15.000đ

Nếu Đối tác có câu hỏi hoặc cần hỗ trợ thêm, vui lòng liên hệ Trung tâm Trợ giúp trên ứng dụng GrabMerchant.

Chúc Đối tác kinh doanh thuận lợi.

Trân trọng,

Đội ngũ Grab

1. Đối với các món đang chạy chương trình khuyến mại gạch giá, số tiền hoàn lại theo giá khuyến mại hay giá bán gốc trên thực đơn?

Số tiền hoàn lại cho Người dùng sẽ do Đối tác chủ động thỏa thuận với Người dùng thông qua mục chat trên ứng dụng GrabMerchant. Tuy nhiên, hạn mức bồi hoàn tối đa cho từng món không vượt quá số tiền mà Người dùng phải chi trả cho món này ở đơn hàng gốc.

2. Nếu tôi chọn Hoàn tiền nhưng giao diện ứng dụng báo lỗi và không thể tiếp tục thao tác, tôi nên làm gì? 

Đối tác có thể hướng dẫn Người dùng liên hệ Trung tâm Trợ giúp Grab để được hỗ trợ, Đối tác không cần thao tác thêm.

3. Nếu tôi không thể thỏa thuận phương án xử lý với Người dùng thông qua mục chat thì sao?

Nếu Đối tác và Người dùng không thể thỏa thuận phương án xử lý thông qua mục chat, Đối tác có thể trao đổi với Người dùng liên hệ đội ngũ Grab để được giải quyết theo quy trình thông thường.

4. Nếu tôi bỏ lỡ/không phản hồi khiếu nại của Người dùng thông qua mục chat thì sao?

Khiếu nại sẽ được tiếp tục xử lý bởi đội ngũ Grab theo quy trình thông thường khi Người dùng gửi yêu cầu qua Trung tâm Trợ giúp.

5. Nếu Người dùng không gửi khiếu nại thông qua mục chat, tôi có thể sử dụng tính năng này không?

Đối tác có thể sử dụng tính năng bằng cách chủ động gửi tin nhắn trao đổi với Người dùng và thỏa thuận các phương án giải quyết sự cố thông qua mục chat.

6. Vì sao tôi đã xử lý sự cố sai/thiếu món thông qua tính năng này nhưng hệ thống vẫn ghi nhận tỷ lệ đơn hàng sai/thiếu món?

Điều này có thể xảy ra trong một số trường hợp sau:

• Đối tác và Người dùng chưa thể thỏa thuận được phương án xử lý thông qua mục chat và sự cố này được đội ngũ Grab tiếp tục giải quyết;

• Đối tác chưa thực hiện việc xử lý sự cố;

• Người dùng phản ánh sự cố qua Trung tâm Trợ giúp.