Grab | Phải làm gì khi đơn hàng bị hủy?
Quý Đối tác thân mến,
Thời gian gần đây, Grab ghi nhận rất nhiều trường hợp Đối tác Tài xế hủy đơn không báo trước, dẫn đến tình trạng ứ đọng đơn hàng, người dùng chờ đợi lâu, và gây khó khăn cho cửa hàng.
Tình trạng đơn hàng bị hủy đang là vấn đề nan giải trong việc vận hành cửa hàng trên ứng dụng Grab. Thấu hiểu điều này, Grab gửi đến Quý Đối tác hướng dẫn tham khảo Xử lý đơn hàng bị hủy. Grab hy vọng bài viết sẽ giúp được Quý Đối tác giảm thiểu ảnh hưởng của tình trạng này.
XÁC ĐỊNH LÝ DO
Trước tiên, Quý Đối tác cần xác định lý do đơn hàng bị hủy:
Với những lý do liên quan đến cửa hàng, Quý Đối tác có thể chủ động xử lý bằng cách sử dụng các tính năng hữu ích có sẵn trên ứng dụng GrabMerchant:
- Cửa hàng đóng cửa -> Sử dụng tính năng Đóng/ Mở quán
- Cửa hàng hết món -> Sử dụng tính năng Tắt/ Mở món
- Cửa hàng thay đổi thực đơn -> Sử dụng tính năng Tự chỉnh sửa thực đơn
Đối với các lý do khác, Đối tác có thể tham khảo hướng dẫn xử lý sau đây:
XỬ LÝ ĐƠN HÀNG BỊ HỦY
Bước 1: Liên hệ Đối tác Tài xế:
Ngay khi nhận được thông tin hủy đơn, Đối tác hãy liên lạc ngay cho Đối tác Tài xế để biết lý do
Bước 2: Liên hệ người dùng:
Sau đó, tùy vào lý do khách quan/chủ quan mà Đối tác hãy liên hệ với người dùng để:
- Trấn an người dùng
- Nếu lý do hủy bắt nguồn từ cửa hàng: Đối tác liên hệ thay đổi món ăn/đơn hàng phù hợp với tình trạng của cửa hàng. Và nhờ người dùng đặt lại đơn hàng khác.
- Nếu lý do hủy bắt nguồn từ Đối tác Tài xế/cửa hàng: Nhờ người dùng đặt lại đơn hàng khác trên ứng dụng Grab để đơn hàng được chuyển cho Đối tác Tài xế khác.
*Lưu ý:
Đối tác có thể chủ động đặt giao hàng lại cho Khách bằng dịch vụ GrabExpress.
Trong một số trường hợp, nếu Đối tác gặp phải phản ứng tiêu cực từ Đối tác Tài xế, Đối tác có thể phản ánh lên Trung tâm Trợ giúp ngay tại ứng dụng GrabMerchant. Grab sẽ thu thập thông tin và giải quyết sự cố theo đúng quy trình. Đối tác không nên phản ứng tiêu cực/to tiếng/đáp trả/..dẫn đến các mâu thuẫn không đáng có.
Chúc Quý Đối tác tăng trưởng doanh thu cùng Grab!
Trân trọng,
Đội ngũ Grab.
------------------------------------------------------
Xem thêm:
Grab | Giải quyết mâu thuẫn với Đối tác Tài xế?
GrabMerchant | Tự chỉnh sửa thời gian hoạt động và Đóng/Mở Quán
GrabMerchant | Hướng dẫn thao tác Tắt/Mở Món trên ứng dụng GrabMerchant
GrabMerchant | Hướng dẫn Tự chỉnh sửa thực đơn trên ứng dụng GrabMerchant