Sebagai pemilik bisnis, pasti ada kalanya kita lengah atau pelayanan sedikit menurun karena satu dan lain hal. Ibarat pepatah, “nilai setitik, rusak susu sebelangan”. Walaupun pelayanan sudah 99% selalu maksimal, namun kesalahan sedikit saja di 1%, maka bisa dibahas, diingat dan melupakan segala kebaikan yang sudah terjadi. Sebagai manusia, memang lebih mudah mencari kesalahan orang lain, bukan?

Namun, jangan panik jika Anda mendapat keluhan negatif dari pelanggan, baik melalui penilaian di aplikasi maupun media sosial. 

Beberapa tips untuk menghadapi keluhan negatif:

1. Cepat tanggap. Jika komplain melalui media sosial, segera jawab DM/komentar dan sampaikan kepada tim/pihak terkait. Mengonfirmasi keluhan itu penting loh, biarkan pelanggan tahu bahwa Anda memerhatikan apa yang mereka sampaikan

2. Segera meminta maaf. Maaf bukan berarti salah, namun Anda dapat meminta maaf karena hal tersebut membuat pelanggan tidak nyaman. Permohonan maaf akan membantu meredakan dan menenangkan emosi dengan penggunaan intonasi serta gaya bicara yang tepat. Yuk, latih gaya bicara agar tidak semakin memperkeruh suasana!

3. Tangani keluhan dengan cepat. Temukan sumber masalahnya dan segera berikan kabar ke pelanggan tersebut. Berikan solusi yang menguntungkan bagi kedua belah pihak agar tidak ada yang dirugikan.

4. Beri tindakan spesial agar tidak kecewa. Rasa tidak enak pasti menghampiri kita jika sudah berbuat salah atau merepotkan orang lain. Untuk itu, Anda bisa memberikan kupon/kode potongan harga untuk pemesanan selanjutnya, atau mengirimkan kembali produk yang sama dengan yang dikeluhkan. Jadi, hubungan bisa membaik lagi, deh!
   

Lalu, bagaimana jika keluhan yang diberikan ada di dalam ulasan toko di aplikasi GrabMerchant?

Jika Anda mendapat ulasan yang tidak valid/tidak sesuai dengan kenyataan di ulasan toko pada aplikasi, Anda dapat mengajukan banding melalui aplikasi juga. Namun perlu diingat bahwa terdapat batas waktu tertentu untuk pengajuannya. Selengkapnya bisa Anda temukan melalui video GrabAcademy mengenai mengenai cara Melihat Insiden Yang Dialami Oleh Pelanggan Dan Pengajuan Banding langsung di sini.